En bref
Un CRM du marché convient quand votre façon de vendre ressemble à celle de la plupart des entreprises : il se met en place vite et évolue avec l’éditeur. Un CRM sur mesure se justifie quand votre cycle de vente est particulier, quand le CRM doit dialoguer étroitement avec vos autres outils, ou quand l’équipe contourne déjà l’outil actuel avec des tableurs. Comparez le coût sur plusieurs années, pas seulement au démarrage. Et commencez toujours par décrire votre processus commercial réel, avant de regarder les outils.
À quoi sert un CRM, concrètement ?
Un CRM (gestion de la relation client) rassemble en un seul endroit ce que l’entreprise sait de ses prospects et de ses clients : les coordonnées, l’historique des échanges, les devis envoyés, les relances à faire et l’état de chaque opportunité.
Son intérêt se mesure à une question simple : est-ce que chaque personne de l’équipe sait, en quelques secondes, où en est un client et ce qu’il faut faire ensuite ? Si la réponse passe par un tableur partagé, des emails retrouvés à la main et la mémoire d’un commercial, le besoin d’un CRM est réel. Reste à choisir lequel.
CRM du marché, CRM sur mesure : quelle différence ?
Un CRM du marché est un logiciel en ligne, conçu pour un grand nombre d’entreprises. Vous l’adaptez par ses réglages : champs, étapes de vente, automatisations prévues par l’éditeur. Un CRM sur mesure est développé pour votre entreprise : ses écrans, ses étapes et ses règles reprennent votre façon de travailler.
| Critère | CRM du marché | CRM sur mesure |
|---|---|---|
| Mise en place | Rapide : l’outil existe, il reste à le configurer et à importer les données. | Plus longue : il faut concevoir, développer et tester. |
| Adaptation | Dans les limites des réglages prévus par l’éditeur. | Complète : l’outil suit votre processus. |
| Coût | Un abonnement, souvent par utilisateur, qui augmente avec l’équipe et les options. | Un investissement de départ, puis la maintenance et les évolutions. |
| Évolutions | Décidées par l’éditeur, pour tous ses clients. | Décidées par vous, selon vos priorités. |
| Intégrations | Celles que l’éditeur propose, plus les connecteurs existants. | Celles dont vous avez besoin, construites pour vos outils. |
Quand un CRM du marché suffit-il ?
Dans beaucoup de PME, un CRM du marché est le bon choix. C’est généralement le cas si :
- votre cycle de vente est classique : un prospect, un échange, un devis, une signature ;
- vos besoins correspondent aux fonctions de base (contacts, opportunités, tâches, relances) ;
- l’outil se connecte déjà à votre messagerie, à votre agenda et à vos autres logiciels ;
- vous voulez démarrer vite et tester l’usage avant d’aller plus loin.
Dans ce cas, le travail porte surtout sur la configuration, l’import propre des données existantes et l’adoption par l’équipe. C’est souvent là que se joue la réussite, bien plus que dans le choix du logiciel.
Quand un CRM sur mesure se justifie-t-il ?
Le sur mesure devient pertinent quand l’outil standard oblige l’entreprise à travailler autrement qu’elle ne le fait, ou à doubler la saisie ailleurs. Les signaux les plus fréquents :
- Un cycle de vente particulier : plusieurs interlocuteurs, des étapes techniques, des validations internes, des devis complexes.
- Des tableurs autour du CRM : l’équipe exporte, complète et recolle des données que l’outil ne sait pas gérer.
- Des outils métier à relier : le CRM doit échanger en continu avec un logiciel de production, de planning ou de facturation propre à votre secteur.
- Des règles propres à votre activité : calculs de devis, conditions commerciales, suivi réglementaire.
- Un coût d’abonnement qui grandit avec l’équipe et les options, pour des fonctions dont vous n’utilisez qu’une partie.
Comment comparer les coûts honnêtement ?
Comparer un abonnement mensuel à un développement, c’est comparer deux choses différentes. La bonne comparaison se fait sur plusieurs années et inclut tout ce que chaque option coûte réellement :
- pour un CRM du marché : l’abonnement de chaque utilisateur, les options et connecteurs payants, la configuration, le temps passé à contourner ce que l’outil ne fait pas ;
- pour un CRM sur mesure : la conception et le développement, l’hébergement, la maintenance, les évolutions ;
- pour les deux : la reprise des données existantes, la formation et le temps d’adoption par l’équipe.
Aucune option n’est moins chère dans l’absolu. Le calcul dépend de la taille de l’équipe, de la durée envisagée et de ce que vous attendez de l’outil.
Qui possède les données et le code ?
Avec un CRM du marché, vos données sont hébergées chez l’éditeur. Avant de choisir, vérifiez qu’elles peuvent être exportées dans un format exploitable, et où elles sont stockées. Les données de vos prospects et clients sont des données personnelles : leur traitement relève du RGPD, et la CNIL en rappelle les principes.
Avec un CRM sur mesure, la question porte aussi sur le code. Chez Rivmont, le code développé pour votre projet vous est cédé : vous pouvez le faire évoluer avec le prestataire de votre choix. C’est un point à faire préciser par écrit, quel que soit le prestataire.
Comment décider, étape par étape
- 01
Décrire le processus commercial réel, de la première prise de contact à la facture : qui fait quoi, avec quels outils, et où l’information se perd.
- 02
Lister les besoins indispensables, en les distinguant de ceux qui seraient seulement agréables.
- 03
Tester un ou deux CRM du marché sur ces besoins, avec les personnes qui l’utiliseront chaque jour.
- 04
Noter les écarts : ce que l’outil ne fait pas, et ce que cela coûte en temps ou en contournements.
- 05
Comparer les coûts sur plusieurs années, en incluant la reprise des données et l’adoption.
- 06
Décider, éventuellement en combinant : un CRM du marché, complété par un développement ciblé là où il ne suffit pas.
Un exemple illustratif
Les erreurs les plus fréquentes
- choisir un outil sur une démonstration, sans l’avoir testé avec les vraies données ;
- reproduire dans le nouvel outil un processus que personne n’a remis en question ;
- importer des données en désordre, et perdre la confiance de l’équipe dès le départ ;
- comparer un abonnement mensuel à un développement, sans calcul sur plusieurs années ;
- oublier l’adoption : un CRM que l’équipe n’utilise pas ne sert à rien, quel qu’il soit.
À retenir
- Décrire son processus commercial avant de regarder les outils.
- Un CRM du marché suffit quand la façon de vendre est classique.
- Le sur mesure se justifie quand l’outil standard impose des contournements.
- Comparer les coûts sur plusieurs années, adoption comprise.
- Vérifier l’export des données, et la propriété du code.
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